贵州省12345政务服务便民热线获评“模式革新典范”奖

　　多彩贵州网讯(本网记者 骆文文) 日前，在第五届12345政务服务便民热线大会上，贵州省12345政务服务便民热线获评“模式革新典范”奖。

　　模式革新典范即12345热线单位在体制、机制、业务流程或工具创新上，实现闭环的优化管理，搭建系统的治理体系，从机构设置、运营管理到决策指挥，再到行动追踪与成效评价，均取得了显著成效。

　　近年来，贵州省在推进全省12345政务服务便民热线建设中，通过整合数据资源，聚焦服务需求，注重数据反哺，探索12345热线与政务服务融合发展新模式，努力构建起12345+的政务服务生态循环圈。

　　建立制度体系确保规范运行

　　贵州省12345热线分省、市两级接听受理，2019年7月，省级正式启动热线整合工作，两年以来陆续制定出台了12345热线平台运行管理机制、话务诉求办理规程、知识库管理制度、督办工作规程、数据分析应用工作规程、质培工作规程等一系列工作制度，建立了日统计、周分析、月度和季度分析报告、年度通报的工作制度，热线平台服务规范性、业务标准化程度不断提升。

　　贵州省政务服务中心还与省公安厅建立了紧急类信息通报工作机制，会同信访部门研究建立12345热线诉求与信访诉求协调联动工作机制，进一步织牢织密热线协调联动处置跨区域、跨部门、跨层级的立体化网络工作体系。

　　此外，在今年7月1日起正式施行的《贵州省政务服务条例》中，明确规定非紧急类政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等事项，由12345政务服务便民热线平台集中受理。

　　对标业务需求推进数据融合

　　为进一步强化贵州业务统筹调度和数据汇聚应用，更好满足热线归并整合后部门业务数据需求，省级12345热线按照“一平台一中心六系统”的功能布局，与贵州最大的政务服务办事平台“贵州政务服务网”深度融合，重新规划建设了省级12345热线系统平台。

　　通过制定全省统一的热线数据汇聚标准，充分考虑照顾各部门的职责职能和业务调度需求，将12345热线业务工单事项分为四级1797个小项，明确各类问题描述及涉及的处置部门等，为全省热线数据汇聚应用、分类分析等提供有力的支撑保障。同时，省级正加大对系统知识库、多媒体系统功能模块的开发建设力度，充分发挥省级的统筹作用，尽量为地方节省财力物力，提升热线运行效能。

　　拓展服务渠道强化服务体验

　　为更好服务企业群众办事需求，省级热线平台除提供充足的话务服务外，积极拓展各种互联网、多媒体服务渠道。2020年7月，省级12345热线开通多媒体人工在线客服，配置多媒体座席40人，提供集网站、微信、手机APP等多媒体渠道的“7×24小时”人工在线互动交流服务，有力助力贵州“全省通办”“跨省通办”的政务服务改革举措。

　　同时，热线平台还统一承接中国政府网、国家政务服务平台、贵州政务服务网等渠道网民留言办理工作，实现企业群众诉求“一号对外、多方受理、集中调度、依责办理、统一评价”的闭环办理模式。目前，省级热线多媒体座席已服务20.2万次，已成为企业群众网上办事、投诉监督的重要线上渠道。

　　数据显示，截至目前，省级热线已累计受理各类诉求48.6万余件，其中多媒体座席服务20.3万次，受理各渠道留言2.15万余条，办结率达99.3%，服务满意率达99.4%。其中咨询类诉求80%热线平台接问即答，为部门基层减轻了工作压力，形成互帮互促、共建共享的“12345+”政务服务生态圈。

　　延伸阅读：

　　D3方评估平台是服务地方政府，聚焦政务服务领域的赋能合作平台，涉及的类型有12345政务服务便民热线、政务大厅以及网上政务大厅等，由零点有数等机构联合发起。

　　除贵州省12345政务服务便民热线获评“模式革新典范”奖之外，贵州省安顺市12345政务服务便民热线获评“模式革新典范”奖，贵州省遵义市12345政府服务热线管理中心获评“数智增效典范”奖，贵州省贵阳市12345政务服务便民热线获评“服务精进典范”奖。

　　一审：花维竺

　　二审：罗婧

三审：王幸韬