·网站首页 ·贵州手机报 ·投稿 ·96677 ·新闻排行 ·繁体 ·RSS ·ENGLISH ·日本語
关键词:
贵州  黔哨  评论  旅游  文化  娱乐  体育  教育  图解  国内  视频  亲子  黔茶  贵商  金融  品牌  法治  社区  名博  健康  扶贫  生态  电商 
金黔播报 您当前的位置 :综合 > 金黔播报 正文
优质服务带来优质效益 交行员工感叹 “细节是优质服务的灵魂”
2013-07-17 00:51  来源: 金黔在线  作者: 实习生 安轶伦
分享到:

【专题】“走进交行 感受温馨”评选活动


便民箱中物品可用于客户的突发状况
  金黔在线讯(实习生安轶伦)成立16年,11名员工,平均年龄30岁,日均存款3.3亿元……这一连串引人注目数字的主人是交通银行贵阳盐务街支行。一个朝气蓬勃、团结向上的年轻队伍,拥有值得骄傲的业绩,而最让客户啧啧称赞的,则是他们的“升级版”优质服务。

  据行长章浆帆介绍,截止6月30号,盐务街支行上半年总存款量较往年增加了9000万元,增长了37个百分点。谈到增长的原因,章行长自豪地告诉记者“这都要归功于我们的‘优质服务’。”

  在金融行业竞争日益激烈的当下,如何能树立银行特色,更好地为客户带来便利和福利,并被客户信任,显得尤为重要。从2012年开始,交通银行将“优质服务”作为战略目标,实行从总行到支行的“一条线”战术。将优质服务具体落实到银行工作的各个岗位,从大堂经理、高柜柜员、个金客户经理、零售信贷等每个岗位都有各自的业务要求,力求尽最大努力理解客户和满足客户的要求。“优质服务”,从开展至今已有两年,分行的各个方面都有自己的提升。

  细节是优质服务的灵魂

  章行长告诉记者,打造特色优质服务,银行的理念很重要。“拼搏进取,责任立业,团结协作,创新超越。”十六字的企业文化是大家在每天的晨会上都会坚持学习的一堂课。“我行很重视对员工的企业文化的培养,一个企业开门营业,要充分认识自己的岗位要求和个人价值,每个人对于企业都是有影响的,所以提升‘软件’意识很重要。”


大堂助理正在为前来办理业务的老年客户讲解

  银行工作繁杂,员工的需要细心和耐心,才能处理好业务。记者采访了解到,人流量较大的时候,各部门有条不紊的进行业务办理。记者了解到,如若遇到拥挤的时候,大堂经理的引导很重要,能够起到分流和安抚客户的作用;对于一些特殊情况,则运用特殊处理,如春节时,会开设有临时柜台,专门处理结算业务。“在工作中,手势,语气都有要求,每个细节都应该重视,更好的为客户提供优质服务。”

  员工心声:理解万岁

  已有10年工龄的何存艳是盐务街支行的一名老员工了。她告诉记者,她每天在单位待的时间几乎超过12个小时。早上八点到单位,先进行“三前工作”的准备,即机具检查、重控检查和着装检查。晨会结束后,开始一天的工作。中午只有半小时的午餐时间,她会和同天上班的柜台同事轮流吃饭,遇上客户多的时候,只能等业务办好才吃。下午5点停止对外营业后,她开始核对一天的账目,轧账结束后大概已经6、7点了,所以上班日经常顾不上家人的晚饭。

  何存艳告诉记者,她们的工作看似轻松,每天坐在柜台上数数钱就完事了,但其中倾注的耐心和细心是客户们没有看到的。她表示,柜员和客户之间的相互理解,是为客户节省时间的前提,也是做好服务工作的重要保证。

  “我最害怕遇到不理解人的客户。”当问到她工作中最害怕面对的事时,她回忆了十年来工作的大小事后总结道“一些客户不管事情背后的原因,就开始发脾气,而且怎么解释都不听。比如说,经常有一些客户要替人办理挂失业务,这在我们的业务规定中是不允许的,因为这关系到客户的资金安全,是件大事,需要本人带身份证来办理业务。但一些前来挂失的客户不管我们的规定,认为我们是在刁难他们,于是大闹脾气。”


行内的手机充电站可方便有需要的客户

  对于这种情况,支行有特殊的业务规定。副行长王红告诉记者“如果客户因为特殊原因,确实无法前来办理业务,我们可以上门服务。去年有一位客户患了癌症,在脑科医院住院治疗。当了解到客户需要办理挂失业务,但是行动不便时,我们专门派了员工到医院为他上门服务。对于这种特殊服务,一是为了方便客户,二是能确实地保证客户的资金安全。”

  “便民”是服务宗旨

  记者了解到,盐务街支行通过去年对外部环境的装修,为顾客提供了更全方位的便利与优质服务。其中的“便民措施”更是体现了对客户的关怀性服务。

  支行一角放置了雨伞架,下雨天前来办理业务的客户可以免费使用雨伞,且不要求归还;支行专门配备有手机充电站,为有紧急需要的客户提供便利;wifi网络覆盖整个支行大厅,方便等待办理业务的客户使用网络;对于可能发生的意外情况,支行在咨询桌上准备了便民箱,可以及时处理客户的突发状况。支行通过一系列的便民服务,更好地贴近客户,想客户所想,更好的将“优质服务”落实到平常工作的方方面面。


网络覆盖整个大厅 并设立了网银体验区

  因为支行位于省老干中心附近,所以客户群中,老年人占多数。据王红说“每天早上一开门就有好多老年人坐在休息椅上等着办业务了。”对于这一个客户群体,有其自己的特点,服务要求也就有所不同。“对于老年客户,上下楼梯的搀扶陪伴极其重要。对于个别老年人,在办理业务的过程中,甚至要做到业务办理的全程陪伴。”

  “对待老年客户,必须得耐心,要用他们能听懂的方式为他们讲解。有很多七、八十岁的老人经常来取钱,虽然每次取得不多,但这也是老年客户对我们交行信任的表现,也是我们支行特色的一个方面。“王红告诉记者。不光对于老人,支行还专门针对残疾人群体,设立了特殊业务。比如残疾人通道,和现在正进行的为聋哑人服务的培训计划。


自助取款机在客户分流时显得尤为重要

编辑: 主编: 发表评论
更多
相关新闻
金黔在线微博平台
 
专题推荐
【专题】贵州全力以赴抗旱保民生保秋收
【专题】走进水族文化
多彩贵州之走进神安顺地戏
这个夏日热辣不够“味”
·【专题】“走进交行 感受温馨”评选活动
·【专题】金黔在线贵人善行特别报道
·【金黔在线】网上看灯会
·【金黔在线】我们的节日——春节
·【金黔在线】网上看灯会
·“梦想女孩”戒指换教学楼
·【专题】盘点贵州草根达人
·贵州文明礼仪之星
·自强自信贵州人
·纪念海的女儿王媛媛
 
每日推荐  
·
·
·
·
·
金黔直播  
·
·
·
·
·
视频推荐  
老外昆明用催泪瓦斯袭中国人遭围堵现场曝光
瑞士厨师用泥土和草做菜招待中国富豪
·一颗陨石坠入新疆阿克陶县 落地瞬间爆炸
·【省内】6月份贵阳空气质量优良率100%
·私家车未避让警车遭砸 涉事派出所长降职
·女孩帮晕倒清洁工撑伞 妈妈怕被讹将其拉走
·贵州多家部门联合执法 严查军车使用情况
热图推荐  
干爹不爱嫩模爱少妇
毕业季 贵大学生卖书忙
贵州职业院校建筑技能大赛
【励志】丑女大翻身
24小时新闻热点  
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
返回频道首页
金黔在线版权所有 ,未经书面授权禁止使用