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“理念是灵魂,细节很重要”校园记者交行行
2013-07-17 00:51  来源: 金黔在线  作者: 大学生记者团 赵淑娟
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【专题】“走进交行 感受温馨”评选活动

  金黔在线讯(大学生记者团 赵淑娟)“一行自有一行苦”,外表看似光鲜的银行业务员,也有自己职业生涯的酸甜苦辣。那么,他们是怎样工作的呢?他们给顾客带来的又是怎样的服务呢?对于交通银行来说,又有什么样自己的特殊理念呢?我们现在跟随我们的记者一起来了解。

  7月5日,我们的记者如约来到位于贵阳市云岩区的交通银行盐务支行。支行副行长王红给记者介绍了有关支行的相关情况。交通银行历史悠久,始建于1908年。1987年,重新组建后的交通银行正式对外营业,成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行,现为中国五大国有大型商业银行之一。“近几年来,交通银行不断创新,发展各项综合业务,争取在日益激烈的金融业竞争中打出自己的特色品牌”,王红副行长说。王红告诉记者,在竞争日益激烈的现代社会,如何树立好自己的特色,更好的为市民服务,更多的为市民熟知,显得尤为重要。从2012年开始,交通银行便将其作为自己的战略目标,实行从总行到支行的“一条线”服务。重点将其落实到银行工作开展的各个细节,从大堂经理、高柜柜员、个金客户经理、零售信贷等每个岗位都有各自的业务要求,力求尽最大努力为满足客户的要求。“优质服务”,从开展至今已有两年,分行的各个方面都有自己的提升。


支行外的残疾人通道

  他们这样为市民“优质服务”

  记者了解到,就盐务分行来说,去年通过对外部环境的装修,能够为顾客提供全方位的便利与优质服务。其中的“便民措施”更是体现了对客户的关怀性服务。在此次采访中,王红一一带记者观看和讲解了各种设施。首先,分行专门有在下雨天免费提供给市民的雨伞,市民可以免费拿走雨伞,不用归回。当然,也有用完后将其送回的市民,这样,也可以更好的实现雨伞的循环利用;为了适应电子社会急速发展的要求,分行还专门配备有手机充电站,能够为有紧急需要的市民提供便利;网络覆盖整个分行,等待办理业务的客户和市民能够无障碍的接收一切外部信息;对于其余可能发生的意外情况,专门设置有便民箱,能够及时处理客户的各种突发状况。通过各种的“一站式”的服务,更好的贴近客户,想客户所想,更好的将“优质服务”落实到平常工作的方方面面。


工作人员正在为客户复印身份证

  因为此分行周围有老干活动中心的关系,每天来处理业务的老年人比较多。对于这一个客户群体,有其自己的特点。对老年人的服务要求也就显得有所不同。首先,对于年迈的,行动有困难的老年人,迎来送往也显得极其重要;在为他们办理业务的过程中,对于个别老年人,最好是能够做到全程的陪伴,用他们能够理解的方法向他们解释业务的办理。对待这一类群体来说,必须得具备耐心,细致的为他们讲解。有很多八、九十岁的老人经常来取工资钱,这其实是一种老年人对交行的信任的表现,也是我们能够更好的定位我们分行特色的一个方面。另外一方面,分行也针对这一现象,开展“上门服务”.“去年,有一癌症患者,在‘脑科医院’住院治疗。要办理挂失业务,但是行动不便利,我们分行专门分配两个业务员到医院为他专门处理业务。对于这种特殊服务,两个业务员的配备,一是为了体现分行一直以来的优质服务理念,也能够更好的保证资金的安全。”王红对记者说。“不光对于老人,我行有专门的特殊业务,对于另一个特殊群体—残疾人,我行有专门的残疾人通道。另外,也有正在进行的为聋哑人进行服务的培训计划。”

  他们这样进行业务工作

  记者向王红了解到,在分行下设有行长、大堂经理、高柜柜员、个金客户经理、零售信贷5个业务部门。“每个岗位都有自己的服务要求,整个分行综合协助,能够为顾客解决好一切问题。”王红告诉记者。随后,记者采访了零售信贷的王经理,王经理对记者说:“我们的主要业务是帮忙个人贷款和中小型企业贷款的,主要服侍于中小型企业,大力扶持科技型和绿色环保型企业。”当记者问到对于其工作所遇到的难题时,王经理告诉记者:“对于贷款来说,公民的诚信还款是与我们的日常生活直接联系的。前不久有位已经按时还完全款的客户,由于系统的故障,导致他有了逾期还款的记录。两年后,当他买房贷款时才发现了这个问题,银行也马上为他解决问题,并为他消除了“征信记录”。后来,这位顾客很容易的就贷款买到房子。”


正在进行中的交行服务明星评选活动需要客户的参与

  “对于这种问题是难免的,有时是因为系统故障,有时因为人为原因,会有各种不同的情况。这时候,我们要做的首先是安抚客户,让客户了解到我们会为他们认真解决问题的心意;其次,则是耐心听取顾客的想法。如果问题确实由于我们工作的失误所为,责无旁贷我们必须处理好,让顾客满意;如果不是我们的问题,也要体谅客户,毕竟相互理解能够更好的开展工作。”王红后来告诉记者。

  银行工作,理念是灵魂,细节很重要

  王红告诉记者,打造特色服务,为市民服务,银行的理念很重要。我行很重视对员工的企业文化的培养,每天坚持学习交通银行的理念:“拼搏进取,责任立业,团结协作,创新超越。”“一个企业开门营业,要充分认识自己的岗位要求,提升自己的‘软件’意识很重要。在我行也有这样的老员工,46、7岁了,是老员工,一直坚持岗位。但是对于新型服务理念的转变,一开始并不适应,工作也有不到位的地方。后来,慢慢的业务能力提高了,被越来越多的客户信任。”王红说。


客户经理正在为客户办理业务

  银行工作繁杂,业务员的细心工作能够更好的处理好业务。在记者的采访中,发现人流量较大,但分行各部门有条不紊的进行业务办理。记者了解到,如若遇到拥挤的时候,大堂经理的引导很重要,能够起到分流和安抚客户的作用;对于一些特殊情况,则运用特殊处理,如春节时,会开设有临时柜台,专门处理结算业务。“在工作中,手势,语气都有要求,每个细节都应该重视,更好的为客户提供优质服务。”王红这样告诉记者。

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