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窗口行业开展“多彩贵州文明行动”之“走进交行,感受温馨”
2013-07-17 00:51  来源: 金黔在线  作者: 实习生 程曦
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【专题】“走进交行 感受温馨”评选活动

  金黔在线讯(实习生 程曦)服务我用心,满意您开心“走进交行,感受温馨”活动最近正在交通银行全国各个分行网点如火如荼的开展,今天记者也走进交行,切身感受了一把这份温馨。

  一把伞、一个便民箱 关怀客户从点滴做起

  清晨交通银行贵阳遵义路支行营业厅办理业务的客户还不是很多,于是记者准备参观参观这个营业厅。在进门右方不远处,一堆摆放整齐的雨伞吸引了记者的注意,“这是提供给客户的,要是遇到下雨客户没带伞,我们就会送把伞给他。”交通银行贵阳遵义路支行大堂经理罗贵英告诉记者下雨天给客户提供雨伞前几年就已经开始,只是原来需要客户归还,但后来有客户反映为了还一把伞还得特意跑过来,觉得很麻烦,因此从去年开始总行决定就直接把伞送给客户,不用客户归还了。


大堂工作人员指导市民填写单子

  打开罗经理桌上的便民箱,针线、双面胶、纱布、老花镜、感冒药、烫伤药等各种物品应有尽有,“有时候客户临时会需要这些物品,别看这些物品小,但是有时还是挺管用的。比如很多老年人出门时常忘带老花镜,填单子的时候会看不清楚,这时这个老花镜就派上用场了。”

  一杯水足以温暖客户的心

  “叔叔,您这个是外省的卡,跨省取钱单笔2000元以内需要支付2元的手续费。”早上10点,贵阳的曾阿姨领着从重庆到贵阳旅游的姐姐、姐夫走进了交通银行贵阳遵义路支行。“我是老贵阳,好多年没有回来了。没想到现在贵阳的银行服务态度这么好,领我老头儿去自动取款机取钱,还给我们倒水喝。”


工作人员给等候的客户端水

  “一进门就有人问我需要办什么业务,帮我拿号,我不会填汇款单,主动帮我填写,等候时还给我递来一杯水。”来给在外读书的儿子汇款的王红敏阿姨对大堂经理的服务赞不绝口。“一杯水虽然算不上什么,但让我倍感温暖。”

  记者了解到,这是交行推出的“一杯水服务”,即来办理业务的客户每等候十分钟,大堂经理就会送上一杯水。罗经理告诉记者这项服务已经开始很久了,天热送上一杯冰水,天冷递上一杯温水,所有在该支行等待办理业务的客户,在等待时都可以享受到这项贴心服务。

  空调wifi杂志让客户在舒适闲逸的环境中等候

  中午1点多钟,来办理业务的客户逐渐增多,客户等候区渐渐坐满了客户。以记者以往去银行存取钱的经历,一般等久了大家都会等的不耐烦,不停的探头看看叫到几号了,甚至会有人抱怨几句。然而记者仔细观察了一下等候区的客户,聊天的聊天,看杂志的看杂志,还有好几位年轻人在玩弄着手机。记者很是好奇,询问了其中一位姓杨的小男生。他说道:“这里有wifi,有空调,比外面舒服多了,所以多等会儿也没事。”


等候区的客户正在看杂志、玩手机

  罗经理介绍,现在客户的素质越来越高,大部分客户都会理解他们的工作,很少会出现等久了就埋怨的情况。同时,为了让客户在等候时不那么无聊,网点安了wifi,并准备了一些报刊杂志供等候的客户阅读。

  添设备想方法提高服务效率节省客户时间

  “本来以为会排队很长时间的,没想到这么方便,这么快就可以办成了。”上午九点半,首次尝试用自助发卡机申请银行卡的程小姐,在大堂经理的帮助下,只用了不到5分钟时间就成功申请了交通银行银行卡,并开通了网上银行。


大堂工作人员帮客户填写资料

  “这是我们为了缩短客户等候时间,提高客户业务办理效率,在去年七月特别添置的。”交通银行贵阳遵义路支行会计主管蒋鸿苹告诉记者,如果通过柜台办卡至少需要5分钟,再加上办理网银等业务的话至少要10分钟以上。为了让客户在办理业务时节省一些等候时间,该网点不仅添置了自助发卡机,并且在遇到客户特别多的时候,会根据客户所办理业务的具体情况将部分客户转到后台办理。

  绿色窗口更体现对客户人文关怀

  在三号窗口,“残障人士、孕妇爱心服务窗口”几个鲜红的大字很是醒目,蒋鸿苹主管介绍:“考虑到老年人、残障人士、孕妇的特殊性,网点特意将3号窗口作为绿色窗口,老年人、残障人士、孕妇只要提出需要,就可以不用排队直接办理所需业务。”

  “有一次一位不能说话但是能听见的男士一来就递给我们一张纸告诉我们他要取钱,之后我们找了纸和笔给他,与他沟通,最终帮他顺利办理了业务。”提到为残疾人士服务的经历,罗经理说:“能够帮助到他们,我们也很开心。”

  把微笑传递给每一个客户

  “您好,请问您需要办理什么业务?”“您好,请问有什么能帮助您的吗?”“感谢您选择交行,请慢走。”每讲一句基本服务语,大堂和柜台的工作人员脸上总是挂着微笑。


工作人员向记者展示如何使用自助发卡机

  经常在交行办理业务的郑翔云女士很喜欢到交行遵义路和省府路两个网点办理业务,她说:“每次到交行办完业务都会很开心,他们不仅很客气、很有礼貌,对我所要求办理的业务也很仔细的给我指导,但我最喜欢的是他们的微笑。每次看到他们的微笑我就会很开心,像我们这种经常在外工作的,有时候一个陌生人的微笑就会让我整天心情都很好。”

  感受了交行带给客户的温馨服务,记者也感受到了他们工作的艰辛。

  银行工作者看似“风光”背后的辛酸

  中午12点34分,在办理完营业厅内最后一位客户的业务后,柜员俞国祥从柜台走了出来,前去休息室吃午餐。“今天算运气比较好的,中午办理业务的人还不多,平常我们经常要到下午2、3点才吃上饭。还是轮流着去吃。”俞国祥说:“其实我们也挺理解客户的,他们很多都是趁着中午休息时间出来办事,没吃饭,也还要赶着回去工作。要是到了休息时间我们就不办理业务,他们就得等着。”


柜员将办好的存折递交给客户

  记者在营业厅内看到,遵义路支行的营业厅内共有3个窗口,都在忙碌着,不时有人走进营业厅办理业务,马上会有大堂服务人员走上前微笑着询问,并将可以使用ATM机办理的客户指引到ATM机处,如果客户要办理其他业务,他们就给与指导讲解。从早上九点半记者到营业厅到下午三点多记者离开,除了午餐半个小时的时间,这位工作人员一直站着、忙碌着,没有歇息过。蒋鸿苹主管说:“大堂工作人员其实是最辛苦的,一天八小时除了午餐时间其他时候都不能坐着,不能用手机,不能在大厅喝水。”“我第一周上班的时候特别不习惯,一天站下来脚都软了,但是坚持一个星期之后就好了。”

  善意提醒却被误解好心自掏腰包付钱却被当做理所当然

  柜员俞国祥讲述了一件他在工作中经常遇到且让他耿耿于怀的事,“有时候会有一些陌生的面孔来办理转账业务,金额大的,特别是转账的是年龄偏大一些的中老年人时,因为担心他们被电话诈骗,我会询问一下他转账做什么,很多人都不回答,或是直接说关你什么事。”俞国祥说道因为现在中老年人被电话诈骗的情况时常发生,他也只是担心来转账的客户被骗,善意的询问一下,但却因此召到了很多客户误解。

  蒋鸿苹主管也向记者讲了她的一段亲身经历,“之前有位先生办了很多卡,他来我们这销卡,但是之前欠的年费他不愿意交,我们没办法帮他销卡。于是他不停的打我们的客服投诉,我们找他解释,他也不听,就这么反反复复地打客服电话。没办法,我自己掏钱帮他付了年费。他也没觉得有什么,销完卡就走了。”对于自己掏钱付年费这件事蒋鸿苹说她并没有什么想法,但是客户对于他们工作的不理解,让他们确实感到压力很大。“我们这的柜员很多都是24、25岁的年轻人,心里承受能力不是那么好,很多时候我们都会找他们谈话,开解开解他们。”

  优质服务带来了荣誉

  2010年由于服务出色,遵义路支行被分行评为“先进集体”、“优质服务示范行”,并成为交通银行贵州省分行规范服务示范行。2011年则被贵州省人民政府评为“贵州省十佳服务民营经济金融机构”称号和“2011年度贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位”。

  2010年还被中国银行业协会评为“2010年度中国银行业文明规范服务千家示范单位”,并从2010年到2012年连续三年获得此殊荣。据悉,遵义路是交通银行贵阳20多家网点中第一家获得该奖项的。

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